□ 郑山海

　　就餐前或去电影院前到点评平台上看看餐厅或电影的口碑和评价已成为很多人的习惯，但很多用户不知道的是，如今不少医院也入驻了点评平台。据媒体报道，在一些有评价功能的互联网平台上，很多医院都榜上有名，有些评价比较中肯，有些评价则涉嫌侵犯医护名誉权。有医生担心，这些评价可能会引发并激化医患矛盾。这种顾虑有其合理性，但患者通过互联网平台评价医院无可厚非，通过各种方式畅通医患沟通也是大势所趋。

　　互联网上患者的评价固然有值得担心的地方，但这不能够成为否定其存在的理由。早在2017年，国务院办公厅印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》中就明确提出，要健全绩效考核制度，其中专门提到把医德医风和患者满意度等指标与医生收入挂钩。但就目前的医院管理体制而言，患者缺乏一个相对顺畅的满意度表达方式。一些医院虽然也有满意度调查体系，但多在医疗过程中完成，这让患方难免因有所顾忌而不能充分表达真实感受。此外，很多满意度调查充满格式化的内容，患者怎么选都觉得意犹未尽。而且，这些满意度往往在医院内部消化，不能在社会上形成合力发挥作用。互联网点评平台，应该说是一个相对公平的第三方平台。这在旅游、饮食、电影等领域已有成功的先例，整体上还是比较有说服力的。

　　当然，医疗评价不像就餐、电影评价那么简单。但国际上已经有许多先行者经验，比如英国NHS（国家医疗服务体系）旗下的NHSChoices，每位英国人每年平均会浏览9次，它的原则是应该为公众提供一个机会，允许对获得的医疗服务公开发表评论。患者可以在这一平台上对医疗服务进行评论、评级，医疗机构、医生也可以提供相应的服务反馈。

　　对医院、医务人员而言，对社会化评价体系无需过于担心。医学的专业性很强，有时医生的专业决定不被患者理解，引发争议在所难免，也可能导致一些负面评价。但个例或小群体事件不能代表主流，当样本足够大时，几次不合情理的不满意会自动成为无效评价。

　　需要注意的是，要通过严谨的规则设计，减少互联网医疗点评被滥用的可能。特别是对于可能出现的恶意评价等问题，相关部门和平台不能坐视不管，要通过履行引导职责或推出更科学的评价体系和计分算法，加强对患者评价内容的管理，避免一些过激、偏颇的言论上升到人身攻击。

　　推动医疗服务体系的社会化评价体系建设，对于行业进步利大于弊。只要满意度评价能够跳出一些个案的纠结，逐步形成一套以总体满意度为最终评价结果的科学体系，互联网评价一定可以成为推动医院提升服务品质、促进医患沟通的重要手段。

　　（作者系应急总医院医务处副处长、急诊科主任）